Com o objetivo de tornar a experiência do paciente a melhor possível na instituição e disseminar cada vez mais esta cultura em todas as áreas, o Hospital Mãe de Deus implantou o sistema HFocus, que viabilizará o acompanhamento diário da avaliação dos pacientes durante toda a jornada. “A partir de agora, os pacientes receberão um e-mail individualizado após a alta e podem avaliar todo o nosso serviço. Já os gestores podem acompanhar em tempo real todos os índices de avaliação da jornada, bem como tratar os detratores e neutros e potencializar os promotores”, destaca a diretora de Relacionamento com Médicos e Clientes, Mariele Chrischon.
A HFocus é a principal empresa do Brasil e a única especializada em experiência do paciente na área da saúde. Os grandes Hospitais do país utilizam da mesma tecnologia para acompanhar em todas as pontas, os gaps, as dificuldades e as possíveis melhorias para as instituições. “Acompanharemos diariamente todas as equipes que prestam atendimento: enfermagem, médicos, recepção, acesso agendamento, canais, serviços”, ressalta Mariele.
ACOMPANHAMENTO DIÁRIO PARA MELHORIA CONTÍNUA
Um dos principais diferenciais do sistema é que ele permite o acompanhamento diário para todas as lideranças do Hospital. “A partir de agora não teremos que esperar um mês para fechar um indicador, a percepção é diária e, não, do mês anterior, pois todos os dias teremos pacientes respondendo uma pesquisa individualizada por e-mail para avaliar sua jornada. Isso nos permite identificar rapidamente alguma inconformidade, bem como atuar na reversão de uma possível experiência negativa”, complementa Mariele.
Outro ponto positivo é que, além da pesquisa sobre toda a jornada do paciente, a HFocus também apresenta o NPS em tempo real, que possibilita identificar os detratores e trabalhar com este público, bem como os neutros e promotores. “Com isso, passamos a ter uma gestão ainda mais qualificada do índice de lealdade – NPS, para que possamos trabalhar com melhoria contínua”, avalia.
Outro diferencial da plataforma que reforça o compromisso do HMD com os pacientes, médicos e operadoras de saúde em prestar um atendimento de excelência, é a possibilidade de um comparativo com grandes referências hospitalares brasileiras, que também utilizam a ferramenta. Ela fornece uma média de satisfação de cada item avaliado, com base nas respostas dos pacientes dos demais hospitais. Este benchmarking enriquece nossas ações, pois “conseguiremos mostrar como estamos em relação ao mercado”, finaliza Mariele.
